ISO20000信息技术服务管理

ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划，推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更是所要求的管理水平，财务预算，软件控制和分配。

标准特点

ISO/IEC20000-2：2005为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC20000-1：2005审核提供指导。ISO/IEC20000-2：2005基于已被替代的BS15000-2的。

时间准则描述了在BS15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。

ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水平，服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并于客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量，减低成本，采用更大灵活性和更快反应速度，有效的服务管理能提高水准的客户服务和较高的客户满意度。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准，这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务，降低成本，调查和控制风险。

ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

ISO/IEC 20000-2审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC20000-1认证。

ISO20000与ISO90000比较

ISO20000与ISO9000的实用范畴不同：ISO20000只针对IT服务管理，在IT服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多。而ISO9000适用个行业的质量标准，在制造企业应用得最多。

ISO20000与ISO9000的侧重点不同：ISO20000与IT服务流程相关，其流程的名称和控制采用的IT人员容易接受的术语，对IT系统变更的风险进行管理，而ISO9000与质量框架相联系。

ISO20000关注的内容和ISO9000相比，除IT服务质量外，如关注财务，信息安全。

ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。

ISO20000和ITIL的关系

ISO20000作为IT服务管理的国际标准，是从IT服务管理最佳实践ITIL中发展而来。

ISO20000是13个管理流程，而ITIL是10个管理流程（不含服务台）

ISO20000新增了业务关系管理与供应商管理，对应于ITIL中的服务等级管理

ISO20000新增的服务报告，涵盖在了ITIL的每个管理流程之中。

ITIL提供最佳实践指南。

ISO/IEC20000提供基于ITSM的度量。